Instagram Live: Rediseño de Servicios en la Clínica Dental
November 12, 2020
Escrito por
Dentalink
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IG LIVE: Rediseño de Servicios en la Clínica Dental

Durante la pandemia, hemos visto una mayor apertura y disposición de algunos consumidores a invertir en su salud y cuidado personal. Esta es una gran oportunidad para reflexionar sobre los servicios que se ofrecen en la clínica, su rentabilidad y participación en los ingresos para evaluar un rediseño y generar un incremento en la adquisición que realizan los pacientes, pero ¿cómo hacerlo?

Conversamos respecto a esto con el C.D. Jaime Otero Injoque Odontopediatra y Conferencista Internacional con más de 300 ponencias y más de 20 años de experiencia en el campo de la Consultoría de empresas odontológicas, además de ser Gerente General del Centro Odontológico Odontomarketing Americano el Dr. Jaime Otero Injoque cuenta con Maestrías en Alta Gerencia de Servicios de Salud y Gestión de Servicios de Salud

¿Por qué es necesario realizar un rediseño de servicios en la clínica dental?

De inicio debemos comprender que un servicio Odontológico no es el procedimiento tal cual o la operación y maniobra clínica generada durante la consulta, es un concepto superior del servicio integral es decir todo lo que conlleva el inicio y término del tratamiento. Partiendo de ese punto un rediseño del servicio implica análisis de mis servicios actuales, actualización de costos asignación de precios, pero también ajuste en los protocolos de servicio para ofrecer el nuevo producto.

¿Cómo detectar los servicios que requiero rediseñar?

Primero que nada, hay que tener claro por lo menos cual es el TOP 5 de servicios de mayor rotación y venta dentro de la clínica.

Por ejemplo, mencionaremos algunos básicos:

1. El producto de bienvenida puede ser el producto de diagnóstico o de entrada que amerita un momento específico que se brinden por primera vez para generar comodidad, simpatía y confianza, es la puerta de entrada para pasar a una propuesta preferentemente integral.

2. Las consultas de emergencia para pacientes actuales o de primera vez.

3. La interconsulta es decir ambos son productos de primer contacto determinado por segmento o nicho de mercado al que estás enfocado

4. Cita de seguimiento lo podemos determinar como un segundo producto que donde comienza el camino de su tratamiento o servicio

5. Producto para terminar el plan de tratamiento, es decir, la cita final para dar de alta, aquí siempre debes de considerar después del cierre de tratamiento ¿Qué sigue? ¿Qué le puedes ofrecer al paciente para conservar su salud?

“Es importantísimo que detectemos cuáles son los momentos críticos dentro del flujo de trabajo en donde el paciente necesita tomar decisiones y ser protagonista.”

Destaca el valor agregado de tu servicio ofreciendo educación al paciente, puedes entregar Carta de bienvenida, folletos con educación en salud

hoja de diagnóstico donde expliques las consecuencias y los pasos del tratamiento y los cambios que se obtendrán.

*Si cuentas con Dentalink al enviar el presupuesto vía mail puedes integrar estas observaciones, así como realizar el envío de campañas e información de salud, también podrás hacer uso de las funcionalidades de gestión de tareas.

Los pasos del ciclo de atención deben ser protocolizado y mandatorio dentro de la capacitación a tu equipo:

  • Saludar
  • Agradecer
  • Felicitar
  • Dar bienvenida a paciente nuevo

También debes determinar criterios básicos como al culminar el plan de tratamiento establecer cambios de hábito de higiene y alimentación que llevan una modificación de autocuidado y un régimen de visitas a su odontólogo.

Si no tienes idea de tus resultados es posible que tomes decisiones por intuición.

Debes de saber por qué los pacientes abandonan sus tratamientos ya que ese tipo de odontología no genera salud bucal.

Identificar a los grupos de pacientes que no están terminando sus planes de tratamiento para hacer un rediseño de la propuesta de salud es esencial, es posible que estemos atendiendo a los y es ahí donde surgen oportunidades para brindar buenos productos.

“Hay que identificar la debilidad de tu consulta, sin esto no puedes generar una propuesta de rediseño “

Debes poder responder a la pregunta de: ¿Qué % de los pacientes no concluye su tratamiento y por qué razón? Esto es el análisis de cartera de pacientes, se van por un mal servicio o tal vez porque hay un trasfondo económico, si conoces la problemática general es posible que puedas ofrecer soluciones.

¿Cómo asignar el margen de utilidad y precios correctos a los nuevos servicios?

Toma en cuenta que al realizar el desarrollo de tus servicios siempre iniciamos por un orden lógico:

  • Diseño mi servicio con base a las necesidades de mi paciente objetivo y mercado.
  • Busco mi material y mi equipo médico.
  • Busco el personal especializado que otorgará el servicio.

Es común que hagamos este proceso al revés y más bien nos adaptamos a lo que tenemos, es una práctica regular que la infraestructura condiciona el proceso, y esto es una limitante e influye en que mal logremos los procesos.

Lo primero es que debes costear los servicios para poder asignar márgenes de utilidad ya sea que te prepares para hacerlo o bien que lo hagas en conjunto con un especialista del tema y no caer en la guerra de precios.

Hay 3 pilares fundamentales para la fijación de los precios

  • Costos
  • Precio de utilidad
  • Precio del mercado refiriéndose a lo que el paciente está dispuesto a pagar

¿Qué riesgos implica?

Hacer un rediseño de servicios es hacerle caso a lo que los pacientes piden y necesitan, todos ganan, es reinventarse y si hacemos las cosas desde un punto de vista técnico y social entendiendo que cambiamos la calidad de vida de las personas vale la pena intentarlo.

Más que un riesgo en el rediseño de los servicios el error sería no realizar un costeo correcto y asignación de precios, así como hacer rediseño de servicios por intuición sin datos que argumentan ese requerimiento en la innovación, en mi experiencia pudiera haber hasta 30- 40 variables que deben medirse de manera regular en la clínica para la toma de decisiones si lo haces con un software será más rápido y eficiente.

“A la odontología no les hace falta técnica le hace falta gestión y emoción”

Para ver la charla completa, te dejamos a continuación todo el video. Recuerda que puedes ver este y más Lives de Dentalink en el IG TV de nuestro Instagram:

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