Que tu clínica no sea una puerta giratoria
April 23, 2020
Escrito por
Ma. José Gómez
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Que tu clínica no sea una puerta giratoria

En Dentalink, nuestro equipo de asesores conversa con miles de odontólogos de toda Latinoamérica quienes en su mayoría manifiestan enfrentarse a dos grandes desafíos a nivel transversal:

  1. La hipercompetencia: exceso de profesionales de salud bucal, muy por sobre de las recomendaciones de la OMS. 
  2. Ausencia de formación en temas administrativos: una carrera perse de emprendedores requiere de conocimientos básicos de administración. 

El estado de contingencia que vivimos representa un desafío absoluto para las personas e industrias. Nos vemos en la obligación de mantener el distanciamiento social y a quedarnos en casa en la medida de lo posible,  muchos han tenido que cerrar sus negocios de forma temporal, otros han reinventado su forma de trabajo, transformando muchos procesos.

Las preferencias, hábitos y prioridades de la población cambiaron. Éste es el mejor momento para planificar y reinventar tu clínica o consulta dental para llegar al resultado deseado y mejorar la situación actual de tu negocio.

pacientes odontologia covid19

¿Qué significa que tu clínica dental sea una puerta giratoria?

La operación de una clínica dental considera asuntos tanto clínicos como administrativos, existen cuatro (4) actividades que son claves en la operación y pueden hacer la diferencia absoluta entre una clínica/consulta dental de bajo rendimiento a una clínica extraordinaria. Estas actividades son: 

  1. Re-agendamiento de citas anuladas o no asistidas. 
  2. Actividad de seguimiento para Captura de Presupuestos. 
  3. Seguimiento a pacientes para citas de control.
  4. Gestión de recaudación de pacientes.

Re-agendamiento de citas anuladas o no asistidas

Esta actividad está relacionada con uno de los KPI o indicadores claves en la odontología, el “Show-up Rate”, o en términos simples, el porcentaje de pacientes que asiste a una cita agendada. Si inviertes dinero en atraer pacientes, el hecho de que programe una cita y no se presente, significa que estás tirando tiempo e inversión a la basura. Además, esta ausencia afecta a un segundo KPI o indicador llamado la tasa de ocupación

La unidad productiva de un odontólogo es el sillón dental y la agenda, por lo que si no tienes un protocolo de confirmaciones y un mecanismo de re-agendamiento de citas, estás dejando 100% en control de tus pacientes el uso de tu unidad productiva

La buena noticia es que esto se puede corregir de forma sencilla:

  1. Creación de protocolo de confirmaciones: crea un conjunto de acciones para confirmar las citas. Si cuentas con un equipo administrativo, como asistente o administrador, ¡hazlos parte del proceso!  Puedes definir tareas claves como, por ejemplo, confirmar las citas cinco (5) días antes por correo, tres (3) días antes por mensaje de whatsapp y, a los que no responden estos mensajes, deben ser contactados telefónicamente. Contar con un protocolo de confirmaciones es indispensable a la hora de reactivar tu consulta.
  1. Control de los indicadores: Establece un proceso de evaluación con la periodicidad que haga sentido (semanal, quincenal, mensual, etc.) para revisar la tasa de ocupación según el proceso definido, para determinar si debes corregirlo en alguno de sus puntos de proceso.
indicadores de gestion y kpis en odontologia

En el momento que estamos viviendo, las consultas dentales se ven en la obligación de re-agendar la mayoría de sus citas, dado que deben disminuir el flujo en el consultorio para mantener los protocolos de salubridad y evitar el contagio, (te recomendamos leer Reprogramación de citas, primera acción para odontólogos durante la cuarentena por Covid-19), es ahora cuando tener un protocolo para re-agendamiento es útil, sobre todo si manejas de forma correcta la información de tus pacientes, pues sabrás cuáles tienen tratamientos prioritarios o cuáles podrías atender a distancia, mediante el uso telemedicina. Si deseas conocer más sobre la telemedicina y su aplicación en la odontología haz clic aquí. 

En el artículo “cómo adaptar tu clínica en tiempos de contingencia”, hablamos sobre cómo el analizar y evaluar las acciones pasadas es un factor clave, para tomar decisiones hoy en función del mañana.

protoloco para reprogramar cita dental

Captura de Presupuestos

Existe una realidad general: los pacientes son reactivos para las atenciones odontológicas. Sumémosle a esto que la “odontofobia” es algo común. Si ya lograste que un paciente esté sentado en tu consulta, le hiciste un diagnóstico, estableciste un plan de tratamiento, lograste el primer paso. Sin embargo, si ese “presupuesto” o valoración se queda en papel y no contactas proactivamente al paciente, dejas 100% a su voluntad el poder ejecutar el presupuesto.

En el lanzamiento de un módulo “Tareas Automáticas” de Dentalink, pudimos ver la diferencia abismal en el grupo de control que comenzó a utilizarlo, logrando tasas de captura superiores al 80%. Sí, leíste bien, ¡80%! ¿Por qué se dió este resultado? Es más que simple: pocas clínicas hacen seguimiento de sus presupuestos y muchas menos lo hacen en el momento correcto. 

  1. Establece protocolo de seguimiento de presupuestos:  Define el tiempo, la  forma de contacto y el mensaje para el seguimiento de pacientes que reciben un presupuesto o valoración. 
  2. Implementa un mecanismo que te permita hacerlo en el tiempo correcto: el tiempo es clave. Será muy distinto contactar a un paciente tres (3) días luego de la valoración, que 1 mes después. 
protocolo seguimiento presupuesto paciente clinica dental

Ten presente que estos protocolo de seguimiento de citas y de presupuestos serán claves cuando reactives tu consulta. Por el momento se están atendiendo sólo urgencias, el siguiente paso es reactivar tus pacientes y reactivar sus tratamientos. La Salud no se puede postergar.  

Seguimiento para control de pacientes

La fidelización de pacientes, a raíz de una experiencia extraordinaria de atención, es clave en la rentabilización de tu consultorio. No es novedad que es más costoso conseguir un paciente nuevo que fidelizar a uno existente. Una práctica muy aplicada es contactar proactivamente a los pacientes cada 6 meses para invitarlos a su cita de control periodontal, por ejemplo. No olvidemos que la odontología es un servicio de salud y esta es una constante en la vida de las personas.

Gestión de recaudación de pacientes

Gestionar la cobranza y recaudación de pacientes morosos puede transformarse en un dolor de cabeza. En Latinoamérica las clínicas en general, funcionan en una dinámica en donde primero el paciente paga y luego se atiende. Sin embargo, existe un sin fin de estrategias de financiamiento para pacientes que abren un mundo de oportunidades para la captura de presupuestos. Si usas esta estrategia, es importante tener control en la recaudación, hacerla en el momento correcto para minimizar el roce y fricción negativa que puede tener la gestión de morosos. 

Si estos puntos son claves, ¿por qué la mayoría de clínicas no lo hace o falla en el intento?

Establecer los protocolos, como mencionamos anteriormente, es algo relativamente simple y, que incluso, es muy enriquecedor para tu equipo de trabajo. Sin embargo, a la hora de implementarlo la mayoría de las clínicas al no contar con la tecnología, presentan dificultades para el seguimiento y para medir el  impacto de estas acciones en términos tangibles. Lo mejor es contar con una herramienta o software que de información sobre: ¿cuántos presupuestos capturamos?, ¿cuál es la tasa de ocupación? Hacer esto de forma manual es altamente complejo y se encuentra costos ocultos muy altos.

ventajas software dental consulta odontologia

La versión Titanium de Dentalink cuenta con una herramienta llamada “Tareautomáticas”, la cual automatiza estos cuatro aspectos claves de gestión. Literal tú o tu asistente llega un lunes en la mañana, abre el computador y la plataforma te indica:

  • “Llama a Pedro, que agendó una cita ayer y no asistió”.
  • “Llama a Carolina, que vino hace 1 semana a una valoración para una ortodoncia y aún no ha agendado su primera cita”.
  • “Contacta a Juan que ya pasaron 6 meses desde su última consulta”.
  • “Contacta a Andrés que tiene una morosidad”.

¿Genial, no? Con tecnologías como Dentalink puedes descansar con que el protocolo estará implementado y sólo debes enfocarte en la ejecución de estos, definir, implementar, analizar, mejorar.

Si te quedan dudas del funcionamiento de esta herramienta, contáctanos por los canales de soporte que estaremos ansiosos de poder ayudarte. Si aún no eres cliente, estaremos felices de que converses con uno de nuestros Asesores Expertos para recomendarte las acciones que te pueden colaborar en esta misión.

Recuerda éste es el momento para planificar. Las clínica dentales pueden aprovechar la oportunidad hoy, para determinar cómo mejorar seguir adelante y lograr los resultados deseados.

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María José Gómez, CMO/CSO | Dentalink
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