Instagram Live: ¿Por qué te elige el paciente? - Experiencia del paciente
July 10, 2020
Escrito por
Dentalink
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IG LIVE: ¿Por qué te elige el paciente?

En el Instagram Live del pasado miércoles 8 de julio, conversamos con el Dr. Andrés Cordero, Odontólogo y  Director de Ejercer Consulting, especializado en mentoría y capacitación en la industria de la Salud. Con él charlamos sobre las estrategias de fidelización de pacientes y cuáles de ellas le hacen vivir una experiencia tan agradable que siempre te van a elegir. Aquí te compartimos las recomendaciones más relevantes.

Cada vez es más común escuchar el concepto de “Experiencias” refiriéndose a la vivencia que tienen los consumidores  al adquirir los servicios. Pero, en la odontología, ¿a qué realmente se refiere este concepto?

¿Qué es la experiencia del paciente?

Es el lado humano de la atención, todo lo que influye en la vivencia de tu paciente y de  las personas que acompañan a su consulta, su pareja, su familia. Es todo lo que influye en sus emociones y sensaciones durante su visita, no solo es que sea recibido con calidez y amabilidad, sino su comodidad, sentirse seguro incluso es el contexto en el que acude a su consulta.

¿Cómo llegaste a involucrarte con la experiencia del paciente?

Hace muchos años emprendí con una clínica y me fue muy mal. Haciendo un aprendizaje del por qué no funcionó me di cuenta que toda la construcción del proyecto lo hice desde mi perspectiva clínica  y descubrí que había una herramienta que no visualizaba que era el mundo de la gestión administrativa. Así es que me capacité y comencé a aplicarla pero, a pesar de eso, tiempo después me percaté que eso tampoco era suficiente. La gestión administrativa es el uso de múltiples herramientas y conocimientos indispensables para cualquier negocio pero hay un nivel que es igual de relevante y ese tercer nivel es la experiencia del paciente, así es que tuve que cambiar mi switch y pensar distinto para visualizar otro aspecto.

Yo pensaba que todos los aspectos realmente en el servicio de mi clínica estaban enfocados en el paciente, pero al revisar los procesos operativos todo me demostraba que no era así.

“La experiencia del paciente es importante porque incentiva la recomendación y la recompra.”

Después de años de trabajo logramos crear un concepto que se refiere a pensar distinto y  poner al paciente en el centro de todos los protocolos y procesos.

¿Por qué es relevante trabajar para la experiencia del paciente?

Porque es transformador, porque el paciente se siente como persona y hay alguien que lo entiende y lo comprende, además porque tu equipo de trabajo se siente valorado.

Debes de entender que el Odontólogo sin el resto del equipo, no opera. No somos lo más importante, más bien somos parte del tema.

Como profesional, entender esto de manera distinta es fundamental para la clínica ya que se organiza de una manera más rentable y se genera fidelización.

La experiencia del paciente no implica por sí sola la visita a la clínica, la percepción es mucho mayor. La experiencia es como un viaje que inicia al salir y regresar de casa.

¿Cómo puedo medir la buena o la mala experiencia que tuvo el paciente?

Lo cualitativo también podemos medirlo utilizando la medición del NPS (Net Promoter Score) ya que es una herramienta pensada en el consumidor y consiste en generar encuestas que te permiten detectar puntos críticos de fricción para que puedas hacer acciones correctivas inmediatas o bien detectes las características relevantes en tu atención que hacen que tu paciente se vaya con ganas de regresar a su próxima cita o incluso pueda recomendarte con más personas.

Si cuentas con Dentalink, en el módulo de CRM, podrás encontrar la opción de encuestas de satisfacción y NPS que te permitirá una respuesta a las interrogantes que tienes respecto a tus pacientes.

Este punto es de suma relevancia para que no tomes decisiones “desde lo que crees, si no desde lo que sabes”. Pregúntale a la gente y usa esa información a tu favor.

El valor agregado de mi Clínica Odontológica

Tenemos conocimientos de que actualmente hay 2.000.000 de Odontólogos y, específicamente en LATAM, hay una tercera parte de esta población con el crecimiento más grande, estás ante la competencia más grande.

Si todos nos diferenciamos por los mismos atributos, estamos en problemas.

¿Cuáles son los valores que te ayudan a diferenciarte?

Es común que por nuestra formación clínica pensemos que nuestro valor de diferenciación radica en nuestra infraestructura o bien en la tecnología y equipamiento.

La tecnología es relevante desde lo técnico pero, pensar que es lo que te hace diferenciarte, es una trampa porque el paciente no sabe de aparatología ni de los atributos clínicos que a ti pudieran impresionarte, diferenciarse con esa lógica no tiene mucho sentido porque no es lo que miras desde el paciente.

Otro rubro común en el que solemos caer es el el precio, el dentista siempre piensa que el paciente quiere pagar menos pero caer en competir por precio hace que destruyamos  la profesión.

“Los pacientes no necesariamente quieren pagar menos, la cuestión es que no ven el valor del por qué pagar más”.

En efecto, hay personas que no van a querer pagar lo que tus servicios valen y, si ese es el caso frecuente, es muy probable que te hayas equivocado de segmento.

El odontólogo justifica todo lo que no hace porque no se lo enseñaron y le echa culpa a la universidad. No caigas en ese error, hay generaciones nuevas que salen con una visión distinta y que serán tus próximos competidores, la gestión administrativa es la herramienta que te va a sacar de la crisis.

¿Un odontólogo debe tener a una persona para la gestión de clínica?

Sí, totalmente, este rol debe existir. Alguien siempre debe hacerse cargo de la gestión, por lo tanto si trabajas solo esa función tendrás que hacerla tú. Muchos odontólogos piensan que la gestión administrativa la harán cuando tengan dinero pero la realidad es que para tener dinero debes saber administrar.

Si quieres ver completo este Live, puedes entrar a dentalink en instagram o verlo aquí:

Además, sigue las actividades, cursos y coaching del Dr. Andrés Cordero en:

www.ejercer.cl

Instagram: @ejercerconsulting

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