Plan de acción para recuperación de pacientes
April 23, 2021
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Dentalink
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IG LIVE: Plan de acción para recuperación de pacientes

Desarrollar un plan de acciones cotidianas para recuperar pacientes, donde los colaboradores de la clínica puedan involucrarse y que tenga como objetivo ejecutar actividades dirigidas exclusivamente al paciente, es urgente porque nos va a permitir generar apego al tratamiento y una fidelidad a la atención, aún con las restricciones de visita a la clínica o consultorio.

Es por esto que invitamos a nuestro Instagram Live a la Dra. Ivonne Quintero, Odontóloga General egresada Universidad de Carabobo Venezuela, Auditora en Salud egresada Fundación Universitaria Areandina Colombia, Diplomado en Marketing Digital, capacitada en un Sistema en Gerencia Integral de Servicios en Salud y Sistema de gestión en Seguridad y Salud en el trabajo además de ser Odontóloga especializada en Normatividad.

¿Qué es un plan de acción?

Es una herramienta de gestión importante utilizada para enumerar tareas o temas principales en nuestro entorno, que nos ayude a fluir o solucionar problemas en la empresa, en nuestro caso como prestadores de servicios de salud, en nuestra consulta odontológica, logrando ejecutar el plan de tal manera que nos permita cumplir objetivos y metas a corto, mediano o largo plazo.

Nuestro tema está basado en cómo podemos RECUPERAR PACIENTES, mediante un PLAN DE ACCIÓN.

Qué factores se deben tener en cuenta ejecutarlo

Lo primero que debemos establecer es cuáles son los factores que hacen que perdamos pacientes en nuestra consulta, buscando desarrollar bien el problema, los clasifico los factores en Internos y Externos.

Factores Internos:

  • La atención es primordial, si el paciente reciba un trato indiferente difícilmente él regresará a la consulta.
  • El paciente que no se encuentra satisfecho con un tratamiento o servicio, si no escuchas al paciente no se sentirá cómodo.
  • El paciente es atraído por la competencia tras comparar precios, ofertas y/o descuentos.
  • No cuentas con todos los servicios en tu consulta que el paciente necesita.
  • Compromiso profesional y genuino con el paciente.
  • Si hacemos cambio de sede y no informamos a los pacientes y los invitas al nuevo lugar provocarás una desconexión con ellos.

Factores Externos:

  • Cambios de domicilio del paciente, es complicado para él por distancia y tiempo seguir asistiendo a tu clínica.
  • Situación económica del paciente no cuenta con los recursos o alternativas de pagos para continuar con sus tratamientos.
  • Estado de salud del paciente tiene una convalecencia o situación crónica que le impide un seguimiento o requiere condiciones especiales de atención.
  • Tiene un temor al riesgo de contagio por pandemia.

¿Es normal que las clínicas dentales u otros negocios pierdan pacientes?

Estudios han demostrado que muy pocas son las empresas que toman en cuenta la pérdida de clientes. Que no toman tiempo en elaborar estrategias para el regreso de los mismos, sabiendo bien, es más fácil que un cliente que ya conoce tu servicio o producto pueda regresar ofreciéndole nuevas alternativas a poder obtener un cliente nuevo.

Pasos para elaborar el plan de acción.

Vamos a ELABORAR NUESTRO PLAN DE ACCIÓN para RECUPERAR PACIENTES:

1. Reconocer pérdidas de pacientes

Lo primero que debemos hacer es reconocer que sí, hemos tenido pérdidas de pacientes y que a pesar de eso seguimos teniendo un flujo de pacientes, debemos admitir que sería mucho mayor si esos pacientes que hemos perdido continuaran también. Recordando qué, todo paciente es una oportunidad de publicidad, ¿por qué? Porque cada paciente que atendemos es portavoz de nuestro servicio, siempre y cuando se sienta bien atendido y satisfecho con el tratamiento recibido.

2. Recolección de datos

Hay que tener las bases de datos de esos pacientes que están inactivos y aquí les hablo de la ventaja de pasar nuestra consulta a la digitalización. Definitivamente todo sería más sencillo, así como nuestro software Dentalink nos muestra lista de todos esos pacientes que están inactivos. Ahora, si estamos con una administración y organización física, toca revisar qué pacientes han abandonado la consulta para la recolección de datos y comenzar aplicar el plan.

¿Qué datos vamos a tener en cuenta para utilizar en el plan: Correo Electrónico; primera técnica del plan y posterior a esto, número de teléfono ya que utilizaremos mensajes y llamadas. Ojo, muchas veces a nuestros pacientes y a nosotros mismos, nos molestan en la llamada, insistiendo por servicios o productos, por ésta razón, utilizaremos eslabones para comunicación. Buscando por supuesto tener respuesta en el primer eslabón.

3. Estrategia de recuperación

Después de recolectar todos los datos mencionados, vamos a elaborar nuestra estrategia.

¿A qué me refiero con estrategia? Simple, en la actualidad en el mercado se manejan muchas para poder atraer pacientes. Aquí hay diferentes variables, vas a utilizar la que tú consideres importante y que hará que ese paciente pueda regresar a ti.

Aquí también vale mucho, la segmentación de esos pacientes. De acuerdo a la necesidad de cada uno. No es lo mismo, el mensaje que le quieras dar a un paciente que se realizó, una prótesis fija, donde puedes ofrecer un control del tratamiento con una limpieza general, a un paciente que inició con el tratamiento de ortodoncia y no ha vuelto a sus controles.  

4. Segmentación

Ya que tocamos el tema de SEGMENTACIÓN, que es obviamente muy importante por lo que acabé de mencionar.

Tener una segmentación de pacientes nos lleva precisamente a ese control de saber qué podemos publicar o hacer más énfasis en nuestra consulta. Y lo he dicho siempre, desde el momento que inicias ese proyecto de clínica o consultorio que tanto hemos soñado.

Ese espacio donde está estructurado nuestro sueño, sin duda alguna, debemos conocer su entorno, y cuando hablo de entorno me refiero a esa comunidad que lo rodea. Bien sea que tu área sea un barrio, comuna, centro, debes saber que publicidad hará que esas personas que están alrededor puedan entrar a tu consulta.

Por ejemplo, si tu consulta está en un barrio, evaluar las edades de las personas que viven alrededor, puedes segmentar de esta forma, si la mayoría son personas adultas, hacer estrategias de promoción para prótesis fijas o removibles. Si evalúas y hay un índice alto de niño y adolescentes, hacer promoción de tratamiento de ortopedia y ortodoncia.

5. Activar el plan

En el caso de la RECUPERACIÓN DE PACIENTES, sucede lo mismo, segmentar y el índice de pacientes más alto, comenzar a elaborar. Normalmente, cuáles son los pacientes que deben ir de forma constante a la consulta. Sin duda, los pacientes de tratamientos de ortodoncia, entonces, es tan importante realizar estrategias para ellos. Estoy segura que, con un plan muy bien conformado, hará que esos pacientes regresen a ti? Y lo digo por experiencia propia.

Listo nuestro mensaje estratégico, comenzamos con el correo electrónico, si hay pacientes que no manejan el correo, iniciamos con mensajes de texto. Informándoles la nueva estrategia en nuestra consulta, haciendo que llame su atención y puedan responder. Si no logramos una respuesta ante nuestro primer llamado, utilizamos el segundo eslabón, haciendo por supuesto todo el esfuerzo para que ese llamado que hacemos sea contestado.

Si los intentos anteriores no tuvieron respuesta, hacemos la primera llamada, ojo; la persona encargada de ésta área, debe ser una persona que tenga el sentido y humor para poder ganar al paciente en el momento que diga ¡ALÓ ¡Así qué, mucho ojo con ello!

Muchas veces, aunque el tiempo no nos dé, como profesionales debemos hacer sentir a nuestros pacientes muy importantes, saber que tenemos un sentido de pertenencia con ellos y una llamada directa no está de más.  Recuerden la HUMANIZACIÓN es tan importante en estos tiempos, que hacerlos sentir queridos y recordados puede hacer que ese témpano de hielo que hizo que el paciente no vuelva, se puede romper. Tómense un tiempo y háganlo.

¿Cómo puedo establecer una meta de recuperación de pacientes?

Simple, cuando admitimos que si tenemos una fuga de pacientes y estudiamos esos factores por los que el paciente no ha regresado a la consulta, tomamos las riendas del problema, empezando a crear este plan de acción, determinamos nuestro tiempo de trabajo para recuperarlos.  

¿Qué actividades debo establecer cotidianamente para llevar a cabo esa meta?

Para mí siempre trabajar con el equipo de trabajo es importante, si tienes un equipo de trabajo que te apoya día a día deben:

  • Tener en orden el registro de pacientes.
  • Observaciones de los pacientes que fueron contactados por los medios.
  • Análisis de respuestas y de pacientes sin contacto, seguir con el siguiente eslabón.

Obviamente no hay que dejar de lado a esos pacientes activos, precisamente para evitar que lleguen a línea de inactivos. Y qué acciones debemos tener TOOODOS LOS DIAS…

Acciones Administrativas

  • Revisar agenda.
  • Pacientes por plan de tratamiento.
  • Confirmar pacientes del día siguiente.

Sin duda, siempre siempre una buena comunicación con los pacientes.

¿Cómo puedo determinar si las acciones de recuperación de pacientes están teniendo resultados?

Todo Plan de acción necesita de conclusiones y análisis, ¿logramos buenos resultados? ¿Alcanzamos la meta propuesta ¿para mí, lo importante es comenzar, si durante el proceso no logramos cumplir objetivos, jamás desistir, solo reingeniería en el plan, hasta encontrar la forma ideal de recuperar a los pacientes. La receta la tenemos, pero esa receta no se hace sola, debe estar detrás un gran equipo de trabajo, haciendo lo posible para que ese flujo de pacientes que se quedó estancado comience de nuevo a generar entradas a la prestación de servicio.

¿Por qué en este momento de restricciones sanitarias es tan relevante llevar a cabo acciones para la recuperación de pacientes?

Desde que inició la pandemia estoy segura que muchos profesionales hemos visto una baja de visitas a nuestras consultas, por temor, por situación económica entre otros, sin embargo, muchos no se han dado cuenta el poder tan grande que tienen en su móvil o celular, las redes sociales desde la pandemia se volvieron más populares y por ende más usadas, por eso que tan importante es manejar nuestras redes en estos tiempos, hacer reels, publicaciones, historias, videos con otros profesionales con temas importantes.

Demostrarles a nuestros pacientes que seguimos prestando el servicio con muchos cuidados, con mucha bioseguridad, y cómo podemos hacerlo. Una de las cosas que más importancia debe tener en nuestra consulta es el área o ambiente del proceso de esterilización, en un video corto y llamativo les demostramos cómo hacemos el proceso.

Por favor es tan importante, demostrar cuando el paciente se sienta en la unidad odontológica, la organización que tenemos para poder atenderlos, una de las cosas tan importantes es mantener el sellado de las bolsas de grado medico hasta que el paciente no tenga la boca abierta, y tampoco está de más mostrarles que la abrieron para ellos. Así que cultura con las asistentes y con ustedes profesionales de no destapar nada hasta que el paciente esté allí.

Un buen proceso de desinfección en el momento de entrar y salir de la consulta, le demuestra al paciente lo bien que lo estás haciendo y le da tranquilidad.

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