Mapa de experiencia del paciente: la herramienta que necesitas
August 15, 2019
Escrito por
Dentalink
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Mapa de experiencia del paciente: la herramienta que necesitas

Los mapas de experiencia de los pacientes se han convertido en la herramienta favorita para acercarse a la experiencia vivida por los mismos. Sin embargo, muchas prácticas dentales imaginan que es algo muy intimidante de implementar dentro de su estrategia de marketing dental. No hay que tener miedo, esto es algo que cualquier odontólogo debe y puede hacer.

Este recurso es utilizado por empresas de todo tipo de sectores y naturalezas, la única característica común entre todas ellas es la constante necesidad de lograr experiencias satisfactorias que permitan atraer, convertir y fidelizar a nuevos y actuales clientes.

En esta publicación, te presentamos el concepto de mapa de experiencia del paciente, brindando beneficios y razones para que a partir de hoy crees el tuyo ¡Empecemos!

¿Qué es un mapa de experiencia del paciente?

Este es una representación visual de cada experiencia única que los pacientes tienen con la consulta dental. La creación de un mapa de experiencia ayuda a los odontólogos a comprender a sus pacientes y ponerse en sus zapatos, identificando las dolencias en la atención y los puntos de contacto fuertes.

Tus pacientes entran en contacto con la práctica dental de diferentes maneras, por lo que cuanto más detalles y más puntos de contacto (encuentros individuales) puedas identificar, mucho mejor.

¿Cuáles son los beneficios y ventajas que el mapa de experiencia del paciente puede aportar a tu práctica dental?

Si bien este aspecto puede ser amplio, tenemos una lista de prioridades con las que puedes empezar:

  • Mejor comprensión de los pacientes.
  • Mejora de la experiencia del paciente: brinda posibilidad de corregir.
  • Identificación de problemas clave del servicio: al crear  todo el proceso de la experiencia de los pacientes en papel o preferiblemente en línea, podrá identificar dónde pueden ocurrir los problemas. Por ejemplo, puede darse cuenta de que los pacientes visitan su sitio web pero se van después de 10 segundos. Esto podría sugerir que su sitio web no se carga lo suficientemente rápido.
  • Definición de objetivos futuros: una vez se tenga una idea aproximada de las áreas que deben mejorarse o cambiar, puede establecer objetivos para su negocio.
  • Voz a Voz: las revisiones y comentarios pueden mejorar o dañar el negocio. Por lo tanto, mejorar la experiencia general del paciente se traduce en clientes más satisfechos que están más dispuestos a compartir su experiencia positiva con otros a través de las redes sociales o hacer recomendaciones a familiares y colegas.

Entonces ¿Cómo crear un mapa de experiencia del paciente?

1. Definir objetivos claros

Se debe definir a qué objetivos está dirigido este mapa. Después crear personas compradoras. Las personas compradoras son representaciones ficticias de clientes que incluyen todos los factores demográficos y psicográficos que representan al paciente promedio.

2. Definir las personas que compran servicios en la práctica dental y sus objetivos

Si no estás seguro de cómo abordar este paso, necesitarás información sobre los pacientes, como la edad, género, profesión, barrio, lo que les gusta, etc.

3. Enumerar todos los puntos de contacto que puedas imaginar:

Los puntos de contacto de los clientes son todas las interacciones entre la  consulta dental y los pacientes/clientes. El número de puntos de contacto es infinito. Por ejemplo, puede ir desde la facilidad con la que navegan hasta su sitio web, hasta la limpieza de las instalaciones o la relación precio / calidad de sus productos y servicios.

4. Identificar los puntos de dolor

Son problemas específicos que los pacientes pueden estar experimentando. Aunque muchos de ellos pueden experimentar problemas iguales o similares, la raíz del problema puede ser diversa. La razón detrás de esto es que los puntos de dolor son subjetivos. Una de las formas más efectivas de identificar estos puntos de dolor es a través de una encuesta de satisfacción, o simplemente hablando con el paciente.

5. Ponerse en el lugar de los pacientes

Seguramente el enfoque más fácil para identificar los puntos de contacto es iniciar el viaje del paciente como si fuera él o ella.

6. Realizar los cambios y ajustes necesarios.

Para construir un Mapa de Experiencia del paciente que permita ofrecer una experiencia más satisfactoria y placentera, es importante identificar correctamente al paciente; las etapas que recorre en su viaje; lo que lo motiva, anima y desanima; y los momentos clave(cuando necesita más ayuda, se enoja, o encuentra algo que le agrada). Así sabremos cómo atender las oportunidades que se presentan en cada punto de contacto.

*Identifica y nombra las fases o etapas del viaje del paciente, luego las necesidades del mismo según cada una de ellas, para así finalmente poder determinar las oportunidades de mejora en cada uno de los puntos de contacto.
Recuerda que puedes darle click derecho a la imagen y descargarla ;-)

Toma el mapa de experiencia del paciente como una actividad constante y a largo plazo

Especialmente cuando la consulta dental se expanda o al crear un sitio web, ya que atraerás nuevos pacientes que podrían tener un perfil diferente y surgirán nuevos puntos de contacto. Revísalo las veces que sea necesario, involucra todos los compañeros de tu centro odontológico. Podrían tener grandes ideas ¡Sigue mejorando!

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