Cómo responder ante el llamado de un paciente

Te pusiste a pensar de qué manera se enteran tus pacientes de tu clínica, de que existes. Aunque han surgido nuevas maneras de darse a conocer, las típicas y tradicionales siguen en pie. Ya hemos hablado sobre Marketing Dental y los tips que pueden ayudarte a atraer pacientes, pero casi nada sobre los métodos y formas tradicionales. No hay como el boca en boca. Te debe haber ocurrido que cuando le preguntas a un nuevo paciente cómo se enteró de la clínica sea recurrente la respuesta “por un amigo” o “por un familiar”.

Es por ello que trataremos un tema muy simple, pero no por ello menos importante. Ya sabes que la limpieza de tu clínica, la atención al paciente apenas llega, y que se respete el horario de la cita establecido es fundamental. Aunque para que eso pase, debe haber existido un contacto previo. Puede que muchos lleguen a través de un formulario de contacto, pero los de la “vieja escuela” nunca lo harán. Ellos, sin lugar a dudas, llamaran por teléfono. 

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La persona indicada

Es quizás una de las tareas más complicadas. Su rol no es unicamente la de ser recepcionista y/o asistente del odontólogo. Deberá tener carisma y llegada. Será la que responda a las primeras preguntas de aquel que en un futuro pueda llegar a ser un paciente. Aunque suene de manual, deberá saber actuar bajo presión y entender por momentos a quien llama sabiendo cómo solucionarle el problema que le plantea.

Tratamientos, odontólogos, precios… y más

Al momento de recibir un llamado, el/la recepcionista deberá estar capacitado/a para responder a preguntas básicas sobre cómo es cierto tratamiento, qué odontólogos atienden allí, el precio de la consulta, los convenios existentes, entre otros.

Un dato importante: No siempre uno debe saber todo. De forma educada y sutil se puede decir que eso que se está preguntando -que el asistente no sabe- lo consultará y en un momento volverá a contactarse con quien corresponda.

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¿Mensaje estandarizado o no?

Dependerá pura y exclusivamente de la forma y estrategia comunicacional que la clínica tenga. Algunos optan por un mensaje muy relajado en el cual se deja a quien atiende responder a su manera qué y cómo quiera. Mientras que del otro lado, se tiende a dar un manual de estilo en el que todo está delimitado y cada pregunta tiene una respuesta que no da lugar casi a la improvisación.

Responder una llamada telefónica puede ser algo básico, pero cuando se trata de un paciente, la cosa cambia, y mucho.