6 razones para implementar encuestas de satisfacción en la consulta dental
July 8, 2019
Escrito por
Dentalink
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6 razones para hacer encuestas de satisfacción en la consulta dental

Calidad, eficiencia, servicio y confiabilidad son algunos términos que a menudo escuchamos cuando discutimos la satisfacción del paciente. Las consultas dentales inteligentes saben que retener a un paciente es un arte, por esto miden lo que dice y percibe el paciente para conocer su lealtad. Una táctica sencilla de conocer esto es por medio de una encuesta de satisfacción.

Existen muchos tipos de encuesta: de investigación, mercado, satisfacción del empleado, conciencia de marca, entrenamiento, evento, entre muchas más. Pero la encuesta de satisfacción del cliente es probablemente la más utilizada. Puede ser que en el supermercado te pidieran dar una calificación de "caritas" a la calidad de algún alimento. O tal vez recibiste un breve cuestionario por correo electrónico después de haber realizado compras en línea, todos los hemos visto en algún momento.

De acuerdo con un estudio reciente realizado por el NIH (National Institutes of Health) en Estados Unidos, es más probable que las organizaciones o las empresas del sector salud tengan un 10% más de tasa de crecimiento al medir su Puntaje de Promotor o NPS por su nombre en inglés "Net Promoter Score".

Esta es una herramienta que propone medir la lealtad de los pacientes de una clínica o centro dental basándose en las recomendaciones de estos mismos.

Organizar una encuesta es el primer paso para evaluar la reacción de los pacientes a los servicios ofrecidos. conociendo esto se pueden hacer mejoras para asegurar el futuro crecimiento y éxito del consultorio.

Existen varias herramientas en línea sin costo que puedes utilizar: Typeform, Survey Monkey, Google Forms o un software dental que te permita integrar esta funcionalidad y tabular resultados para la mejora continua.

Si aún no estás convencido de por qué realizar una encuesta de satisfacción es necesario, aquí te damos 6 razones más para que veas que no solo es importante implementarlas sino que también es útil para cualquier tipo de consulta sin importar su tamaño.

1. La lealtad de los pacientes no se puede comprar, debe ganarse

Actualmente los pacientes tienen demasiadas opciones, es por esto que siempre hay que estar atento a las necesidades del mercado y adaptarse. Teniendo presente que la pérdida de un cliente es la ganancia de otra consulta. Una excelente manera de retener nuestros pacientes es asegurando la implementación de una encuesta de satisfacción y cualquier problema relacionado con la misma se debe abordar de inmediato.

¡Da el primer paso!

Define en qué momento quieres conocer su opinión (es decir, cuándo vas a enviar la encuesta): Primera cita, al iniciar o terminar el plan de tratamiento, o en cada momento.

Puede ser 1 sola pregunta o varias, pero no lo hagas tedioso, y envíala a tus pacientes para conocer qué piensan.

2. Competencia excesiva en el mercado

No es un secreto que la competencia en la industria odontológica es excesiva en Latinoamérica. Según el Ministerio de Salud de Chile, en un informe del 2016-17, hay actualmente 21,108 odontólogos ejerciendo en este país; en Colombia, no existe un registro tan reciente, pero el Ministerio de Salud estima entre 50-70 mil odontólogos activos; mientras que en México el Dental Tribune International reporta más de 80 mil odontólogos activos.

Descubrir tu factor diferenciador permite que los pacientes recuerden la experiencia brindada en la consulta dental.

La satisfacción del paciente es un factor diferenciador que ayuda a que la marca de la consulta se mantenga firme ante la competencia.

¿Qué hace mi consulta diferente a las demás? Respondiendo esta pregunta puedes generar grandes cambios y mejoras en la atención brindada.

Puedes enviar una encuesta que mida atributos como: facilidad de agendamiento, calidad de la atención clínica, recomendabilidad, precio, orden y limpieza, entre otros.  Las respuestas de los pacientes te dan una luz sobre cuál es el punto fuerte a resaltar y los aspectos débiles que tienes por mejorar.

3. La marca positiva se logra y mantiene con un excelente servicio al cliente

Las redes sociales están jugando un papel muy importante en las actividades de marca. Prueba realizando encuestas divertidas en tu perfil de Instagram. Fomenta en tus pacientes las recomendaciones en la página de la consulta en Facebook, incluye la información de las mismas en tu página web. Tienes infinidad de posibilidades y espacios para preguntarles cómo se sienten con tu servicio.

Revisa las redes sociales constantemente, recuerda que un cliente insatisfecho es libre de expresar su opinión en un medio que es accesible a millones de personas. Una calificación o comentario negativo puede causar un daño irreversible a tu marca.

En una etapa posterior, puedes utilizar los comentarios positivos o las opiniones como historias de éxito o testimonios para promover la consulta dental o marca personal como profesional.

4. Los pacientes felices son clientes que regresan

Los pacientes satisfechos y leales no solo difunden un boca a boca positivo, sino que también siguen regresando a la marca que les gusta a pesar de las muchas opciones que se les ofrecen. Según un estudio realizado por ICF, empresa líder en encuestas de lealtad por medio de la tecnología, las encuestas de satisfacción del cliente han generado un crecimiento del 48% en la industria dental para las pequeñas consultas entre el año 2016-17.

Puedes empezar midiendo el NPS “Net Promoter Score” de la consulta, envía una encuesta con una sola pregunta “¿Recomendaría el Consultorio Dentalink a sus amigos y/o familiares?”, donde los pacientes evaluarán de 1 a 10 (siendo 1 “No lo recomendaría” y 10 “definitivamente lo recomendaría”)

5. Convierte un paciente descontento en uno feliz

Lo lograrás haciendo de la experiencia del paciente una más personal.

Cuando las consultas y clínicas se dan cuenta de la importancia de la satisfacción del paciente, se aseguran de acercarse a aquellos que tal vez están descontentos, a veces una llamada puede lograr mucho. Hay varias estrategias comerciales que se pueden ejecutar para convertir a un paciente con dudas, en uno feliz.

Ofrecer acciones clínicas o descuentos es un remedio inmediato para reparar el daño causado, puedes por ejemplo regalar una limpieza. Sin embargo, no dejes que tu servicio se base solo en eso. Consejos de cuidado dental y un acercamiento más profesional también puede ser un plus.

Si las consultas/clínicas realmente se preocupan por dar un poco más a sus pacientes, implementarán regularmente encuestas de satisfacción del clientes. Para cualquier tipo de negocio, medir esto debe ser un hábito, no una opción.

6. Pacientes felices significa empleados felices

Si los pacientes están satisfechos con tu servicio, continuarán asistiendo y recomendando la consulta dental. Esto se ve reflejado en los ingresos, que continuarán aumentando y los objetivos se cumplirán logrando ofrecer mejores condiciones laborales para todos los involucrados en la prestación del servicio odontológico. Un paciente satisfecho es un activo para cualquier consulta dental. En las sabias palabras de Simon Sinek, "la gente no compra lo que haces, compran por qué lo haces".

Si la odontología es tu pasión, esto se notará por medio del trato de calidad ofrecido a los pacientes. Incentiva en el personal (administrativo y clínico) la amabilidad con orientación a la solución y comodidad del paciente.

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